Wie moderiere ich Kommentare in einem Blog oder Social Media?

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Eine der wichtigsten Eigenschaften im Web 2.0 ist die Möglichkeit, das Leser/innen unter den Artikeln kommentieren können. Sie können ihre Meinung sagen, zusätzliche Informationen hinzufügen, Kritik äußern oder verschiedene Meinungen diskutieren. Das ist eine sehr positive Errungenschaft. Sie ist bemerkenswert, weil sie einerseits Autoritäten im Diskurs in Frage stellt und andere Sichtweisen zu Wort kommen lässt, Anregungen ermöglicht und – im Idealfall produktiv – eine Diskussion und Partizipation ermöglicht. Die Möglichkeit zu Kommentieren fördert auch eine Identifikation mit dem Thema, dem Medium und – zentral für die Anbieter/innen – dem Unternehmen / Projekt.

Ais den Kommentarspalten des Blogs der Solar-Firma Milk in the Sun. Das Thema kann durchaus kontrovers sein, aber hier treffen sich meist Gleichgesinnte und zudem gibt es überschaubare Mengen an Kommentaren.

Ais den Kommentarspalten des Blogs der Solar-Firma Milk in the Sun. Das Thema kann durchaus kontrovers sein, aber hier treffen sich meist Gleichgesinnte und zudem gibt es überschaubare Mengen an Kommentaren.

Für eine gute Kommunikation ist also ein richtiges Moderieren von Kommentaren, das ein positives Klima schafft und zur Teilnahme anregt, essentiell. Zudem ist eine aktive Diskussionskultur auch eine Möglichkeit, sich einen Eindruck von der eigenen Leserschaft zu machen – wie sie denken und was sie wollen. Zudem sind die Kommentare auch ein Aushängeschild, die einen Eindruck der Qualität des ganzen Projekts / Unternehmens hinterlassen.

Die Kehrseiten der Möglichkeit, Kommentare zu hinterlassen, kamen in den letzten Jahren auch deutlich zu Tage: In der Anonymität des Netzes verliert doch eine beträchtliche Anzahl an Menschen ihre gute Erziehung, für sie gelten hier die Regeln des zwischenmenschlichen Umgangs, wie sie sich in der „realen“ Welt etabliert haben, nicht mehr. Bei manch einem kochen einfach in einer hitzigen Debatte die Emotionen hoch, wieder andere kompensieren ihre persönlichen Probleme, indem sie im Netz Dampf ablassen. Zudem nutzen Lobby- und Hategroups die Dynamik des Netzes inzwischen professionell, um unter Artikeln zu den entsprechenden Themen Meinung zu machen bzw. Meinung vorzugaukeln. Zudem werden Kommentarfunktionen auch gern von automatisierten Werbespammern missbraucht.

Für viele kommentarintensivere Seiten werden inzwischen Moderatoren bereitgestellt, die ein Auge auf die Diskussion haben und sie im Sinne einer positiven Kultur lenken. Kommentare werden oft erst nach Ansicht durch diese freigeschaltet, was allerdings einer Echtzeitdiskussion, wie sie auch erstrebenswert sein kann, im Wege steht. Ultimative Lösungen wurden bisher noch nicht gefunden.

Handelt es sich um ein einfaches Beantworten von Fragen zum Produkt, kann man realtiv wenig falsch machen. Hier gilt nur: Schnell, freundlich und kompetent.

Handelt es sich um ein einfaches Beantworten von Fragen zum Produkt, kann man realtiv wenig falsch machen. Hier gilt nur: Schnell, freundlich, kompetent und klar. Beispiel von der Seite der Firma Frosta.


Voraussetzungen

Wichtig ist es, zunächst das Medium und den Zweck anzuschauen. Handelt es sich um eine Facebook-Fanpage, einen Unternehmensblog oder ein Forum zu einem bestimmten Thema? Was ist die Zielgruppe und was will man mit der Präsenz erreichen? Welches Image soll nach außen getragen werden?

Die zweite ganz entscheidende Frage ist: Welche Personalkapazitäten brauche ich und welche habe ich? Wie viele Kommentare sind zu bearbeiten, wie kontrovers sind die Themen? Betreibe ich eine eigene Seite, die ich auch selber moderieren kann? Ist es Hobby oder Beruf? Wieviel Zeit kann bzw. will ich aufwenden? Wird eine zusätzliche Teilzeit- oder gar Vollzeitkraft benötigt und welche Qualifikation benötigt sie?

Qualifikation wird oft unterbewertet und Praktikanten zu solchen Aufgaben abgestellt. Dabei wird völlig unterschätzt, dass eine erfolgreiche Kommunikation mit den Leser/innen entscheidend für das Gelingen des ganzen Unterfangens ist. So sollte man, soweit möglich, für die Aufgabe jemanden einsetzen, der a) selber viel Interneterfahrung hat, b) ein/e gute Kommunikator/in ist (also freundlich und nicht aggressiv ist, sich nicht provozieren lässt, aber bestimmt dabei ist, Regeln durchzusetzen) und der Kommunikationsverläufe gut beurteilen kann, und c) jemand, der mit dem Thema vertraut ist und ggf. eine ausgezeichnete Allgemeinbildung besitzt. Das rechnet sich auch, weil man mit einer guten Kommunikation dem Unternehmen / Projekt ein positives Image verleiht und Kund/innen bzw. Interessent/innen bindet, mit einer schlechten diese jedoch abschreckt.

Der elegante Stil ist, öffentlich auf eine Löschung hinzuweisen und sie zu begründen. Setzt beim Kommentierenden kein Lernprozess ein, bietet sich eine Sperrung an.

Der elegante Stil ist, öffentlich auf eine Löschung hinzuweisen und sie zu begründen. Setzt beim Kommentierenden kein Lernprozess ein, bietet sich eine Sperrung an. Beispiel aus Zeit Online

Es ist keineswegs absurd, sondern in vielen Fällen sogar angebracht, hierfür sogar Hochschulabsolvent/innen zu beschäftigen (die dann ggf. für die gesammte Social Media Kommunikation und auch deren Entwicklung zuständig sind) – zumindest wenn es sich um mehr als um ein einfaches Beantworten von Fragen zum Produkt und das gelegentliche Löschen von Unflätigkeiten handelt. Je größer, diverser, anspruchsvoller und auch kontroverser der Kommunikationsumfang, desto kniffeliger kann die Angelegenheit werden. Im übrigen ist auch ein guter Rapport zwischen der Social-Media-Person und dem Rest der Firma, besonders auch den Vorsetzten wichtig, den über die Kommentare kommt oft entscheidendes Feedback, das intern kommuniziert werden muss. Man kann aus den Kommentaren auch Anregungen für neue Artikel nehmen.

Vorgehen

Wie man genau moderiert hängt natürlich sehr von Medium und den Zweck ab. Und auch von der Einstellung des Moderators / der Moderatorin, die auch mit den Vorgesetzten abgesprochen werden sollte. In der Internetgemeinde herrscht traditionell die Ansicht, dass jeder seine Meinung äußern darf und niemandem gleich böse Absicht unterstellt werden sollte. Sperrungen und Löschungen werden nur als Mittel für den äußersten Notfall betrachtet. Allerdings können hier Trolle durch ausfallende, beleidigende und / oder hetzerische Kommentare schnell auch die Kommunikation zerstören und gefasstere und sachbezogene Kommentator/innen abschrecken.

Nachweislich beinträchtigt ein rauer Umgangston oder viele Troll-Kommentare auch die Wahrnehmung und Bewertung des gesamten Themas durch die Leser/in. Entweder wird es gar nicht mehr verstanden, oder ein ausgewogener Artikel erhält durch die Kommentare eine „Schlagseite“. Zudem gilt hier auch die „Broken Windows“-Theorie der Soziologie: Reißt der Ton erst mal ein, geht es im Zweifelsfall weiter bergab und pegelt sich nicht von alleine wieder ein.

Die beste Möglichkeit, mit Trollen in unmoderierten oder schlecht moderierten Blogs und Social Media umzugehen. Will man eine gute Diskussionskultur im eigenen Blog, entfernt man sie besser, wenn sie stören.

Die beste Möglichkeit, mit Trollen in unmoderierten oder schlecht moderierten Blogs und Social Media umzugehen. Will man eine gute Diskussionskultur im eigenen Blog / der eigenen Social-Media-Seite, entfernt man sie besser, wenn sie stören.

Das andere Extrem ist es, jegliche kritische Kommentare zu löschen. Das unterbindet selbstredend nicht nur jede sinnvolle Diskussion – auch Leser/innen wird es, im Zweifel unangenehm auffallen, wenn sie nur anbiedernde Kommentare vorfinden. So finden sie sich im Zweifel nicht eingeladen, ebenfalls zu kommentieren und bekommen zudem den Eindruck, es gäbe eventuell etwas zu verbergen. Zudem erhält man selber keine im Zweifel auch anregendes Feedback, dass eine produktive Diskussion erlauben würde und zu neuen Ideen oder auch notwendigen Korrekturen führen könnte.

Das beste ist hier wie in vielen Fällen, den geeigneten Mittelweg zu finden. Zunächst ist es generell wichtig, in den Kommentarspalten oder auch auf der Facebook-Fanseite ein angenehmes Klima zu schaffen. Das funktioniert unter anderem, indem man den Kommentator/innen, solange sie nicht unter sich selbst diskutieren, ein Feedback gibt. So haben sie das Gefühl, dass ihre Anmerkungen auch wahrgenommen werden. Fragen sollten möglichst zeitnah beantwortet werden, selbstverständlich kompetent. Für Anregungen und Anmerkungen sollte man sich bedanken. Der Ton hierbei sollte locker, freundlich und sachlich sein.

Bei Nazi-Vergleichen sollte man auf jeden Fall einschreiten, aber auch bei anderen Formen von Beleidigung.

Bei Nazi-Vergleichen sollte man auf jeden Fall einschreiten, aber auch bei anderen Formen von Beleidigung. Gegen Dummheit kann man nichts machen. Wenn sich Diskussionen allerdings im Kreis drehen und andere nerven, kann man durchaus freundlich um einen Abschluss bitten.

Entstehen Konflikte zwischen Diskutant/innen, sollte man sich vorsichtig lenkend und möglichst neutral einmischen, falls sie zu eskalieren drohen. Dabei sollte man sich kurz und klar äußern und die eventuell hochgekochten Emotionen einkalkulieren, ebenso flüchtiges Lesen. Fällt ein/e Diskutant/in extrem aus der Rolle, sollte man sie ebenso höflich, aber bestimmt anmahnen. Eine gute Möglichkeit, nicht aggressiv zu wirken, ist es, auf die AGBs (Allgemeine Geschäftsbedingungen) zu verweisen. Als Seitenbetreiber/in sollte man diese gerade bei diskussionsintensiven Seiten vorher klar festlegen. Diskutanten fühlen sich schnell in ihrer Meinungsfreiheit beschnitten, weil sie oft nicht realisieren, dass sie sich aggressiv und unflätig benehmen. So hilft es zu erklären, dass man auf der Seite das Hausrecht hat und es wie im realen Leben bestimmte Gepflogenheiten im respektvollen Umgang miteinander gibt, auch und gerade bei unterschiedlichen Ansichten.

In den AGBs sollte festgelegt werden, was unakzeptabel ist: Strafrechtlich relevante Äußerungen sowieso, sexistische oder rassische Aussagen, Copyrightverletzungen, aber auch persönliche Beleidigungen oder sonstige Ausfälle. Es hilft auch ein Hinweis in den so genannten „Nettiquetten“, dass ein ziviler Umgang in der Diskussion für alle angenehmer und deshalb erwünscht ist. Zudem sollte daran erinnert werden, dass in schriftlichen Diskussionen Aussagen direkter wirken, weil Mimik, Gestik und Unterton einer persönlichen Unterhaltung fehlen und man deshalb auch auf seine Aussagen und ihre Klarheit achten sollte, um Missverständnisse zu vermeiden. Das gilt natürlich auch für den / die Moderator/in.

Netiquette der Blogger-Community der Wochenzeitung Der Freitag, bei deren Diskussionen es oft rau und heftig zugeht, da die Themen polarisieren.

Netiquette der Blogger-Community der Wochenzeitung Der Freitag, bei deren Diskussionen es oft rau und heftig zugeht, da die Themen polarisieren.

Kommentator/innen sollte man nie angreifen und der / die Moderator/in sollte nie persönlich verletzt reagieren. Sie sollten das Hausrecht jedoch freundlich-bestimmt klar durchsetzen und
Grenzüberschreitungen anmahnen. Leute, die ihre persönlichen Probleme in den Kommentaren kompensieren, andere habituell beleidigen sollte man ohne zu zögern sperren. Sie zerstören die Kommunikation – Menschen, die sachlich diskutieren wollen fühlen sich von einem unflätigen Umgangston abgestoßen oder gar bedroht. Ebenso sollte man mit Kommentatoren von Lobby- und Hategroups nicht lange fackeln – sie scannen das Internet nach bestimmten Begriffen wie „Feminismus“, „Monsanto“ oder „Tabaklobby“ und verbreiten in den Kommentaren gezielt Missinformationen und / oder versuchen sachliche Diskussionen auf Faktenbasis zu unterbinden bzw. tauchen zu Hauf auf, um den Eindruck zu erwecken, ihre Ansichten seien weit verbreitet. Es braucht oft eine gewisse Erfahrung, um so etwas von einem „normalen“ kritischen Kommentar zu unterscheiden. Auch Links zu zweifelhaften Seiten sollten generell gelöscht werden.

In informelleren Blogs, von Feund/innen betrieben, kann man schon mal lockerer und auch zynisch reagieren - bei Unternehmensblogs sollte man so neutral und höflich wie möglich bleiben.

In informelleren Blogs, von Feund/innen mit generell ähnlichen Sichtweisen betrieben wie hier Mädchenmannschaft, kann man schon mal lockerer und auch zynisch reagieren – bei Unternehmensblogs sollte man so neutral und höflich wie möglich bleiben.

Vielen Kommentator/innen fällt es offenbar auch ernsthaft schwer, zwischen sachlicher Kritik und persönlichem Angriff zu unterscheiden. Manchmal wird es auch als bewusstes taktisches Mittel eingesetzt, um die Glaubwürdigkeit eines / einer Diskutantin zu diskreditieren. Bei ernsten Beleidigungen sollte die Moderator/in immer einschreiten. Allerdings gilt die Regel: Erstmal von guten Absichten ausgehen, und nicht gleich böse vermuten, auch wenn es einem so scheint. Freundlich bleiben.

Auch bei sachlichen Diskussionen empfiehlt sich hin und wieder ein freundliches Eingreifen, wenn man daran interessiert ist, dass Menschen regelmäßig auf die Website gucken und auch mitdiskutieren. Wird es zu persönlich, wird die Diskussion zu intern oder redundant, schreckt das ebenfalls ab. Zudem muss man darauf achten, dass ggf. beim Thema geblieben wird. Wenn es sich nicht um einen privaten oder von Freund/innen betriebenen informelleren Blog handelt, sollte man sich als Moderator/in selbstverständlich nicht nur so neutral wie möglich verhalten, sondern auch bei Meinungsäußerungen, soweit sie nötig sind, die Firma vertreten und nicht die eigene persönliche Meinung. Auch mitdiskutierende Firmenmitarbeiter/innen sollten im Hinterkopf haben, dass sie hier auch im Netz quasi auf der Arbeit sind und ihre Äußerungen nicht nur auf sie, sondern auch das Unternehmen / das Projekt übertragen werden.

Zudem sollte man sich als Moderator/in auch nicht selbst an Diskussionen beteiligen. Auch Fragen zu Moderationsentscheidungen sollten niemals diskutiert werden: Es ist ausschließlich die Entscheidung der Seiteninhaber/innen bzw. deren Vertreter/in, wie moderiert wird, nicht die der Gäste auf der Seite.

Weiter interessante Anregungen zum Thema finden Sie u.a. hier (English)

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  1. […] Eine Netzpublikation ist nicht nur über Hyperlinks mit anderen Seiten verbunden, sondern auch über Social Media mit potentiell Interessierten. Das beinhaltet auch eine Diskussion mit den Leser/innen im Idealfall auf Augenhöhe, wie es sie früher nicht gab (was nicht heißt, dass man diese “Diskussionen” auch manchmal unterbinden muss und darf). […]

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